Start
Wann startet dein AI Agent?
Agenten / Alle AgentenAktiveArchiviert
Agenten
Neuer Agent
NamePflichtfeld, je Mandant eindeutig
VorlagePraxis-Standard, Leer, eigene Vorlage oder Kopie eines Agenten
Übergabe-Teamnur freie Teams; ohne Team keine Rufnummern und kein Wissen
AntwortmodusWord by Wordflow = Ablauf ohne Modell
Neuer Agent startet als Entwurf: nicht erreichbar, bis er aktiviert wird.
Heute je Agent
KanäleRufnummern
Modell heute
Ereignisse
Gespräch
Trace
KontextWerte im Gespräch
Identität
NamePflichtfeld, höchstens 100 Zeichen
Beschreibungerscheint in Alle Agenten
SpracheSprache der Ansagen und Erkennung
StatusEntwurf und Pausiert: nicht erreichbar — keine Anrufe, kein Widget
System-Prompt
Prompteine Quelle: gilt für Telefon, Widget und Leitfaden; im Modus Word by Wordflow nur in Modellknoten
Sprachmodell
AnbieterStandard (Server) nimmt den in den Einstellungen gesetzten Anbieter
ModellListe des Anbieters; ein unbekannter gespeicherter Wert erscheint als „nicht installiert“
WirksamQuelle agent oder server
Stimme und Gespräch
Sprachausgabe (TTS)Standard (Server) nimmt den Anbieter aus den Einstellungen
Stimmeaus dem Katalog des Anbieters
Spracherkennung (STT)Standard (Server) nimmt den Anbieter aus den Einstellungen
Sprechtempogilt für Telefon und Widget; der Server erlaubt 0,8–1,2
Höchstzahl Gesprächszüge0 = Vorgabe 20; nur in den Modi Prompt und Freestyle
Stufe und Wissen
Stufegilt für das ganze Team — Agent, Leitfaden, Widget und Voice-Widget; das gewählte Modell arbeitet immer mit, Skills laufen wörtlich
AntwortmodusWord by Wordflow = Ablauf ohne Modell; Prompt und Freestyle antworten mit dem Sprachmodell
Wissengilt für Modellantworten; im Ablauf nur in Modellknoten
Start und Datenschutz
Starterster Satz des Agenten; „0“ = kein Start-Block
Start (bekannter Anrufer)mit {kunde_name}; leer = Standard-Start
Datenschutz-Frageleer = keine Frage, Einstieg ist der Main Agent
Ablehnungstextnach „nein“ auf die Datenschutz-Frage
Main Agent
Fragenach dem Start bzw. nach dem Datenschutz-„ja“
Rückfrage bei Unklaremgilt am Main Agent; {skills} = Namen der aktiven Skills
Rückkehr-Textnach einem erledigten Skill
Abschiedstextam Ende des Gesprächs
Nachfragen bei Stille1 bis 5, Vorgabe 2; wirkt am Telefon — Widget und Leitfaden kennen keine Stille
Hinweis für den Main AgentZusatz für das Sprachmodell am Main Agent (nur Prompt und Freestyle)
WissenskategorienKomma-Liste; leer = das ganze Wissen (nur Prompt und Freestyle)
Sub-Agenten und Skills
Regeln
Neuer Skill
Artnur Skills, die im Ablauf noch fehlen
Gehört zu Sub-Agentdas Aufgabengebiet, unter dem der Skill steht; vorbelegt ist die Vorgabe
AuslöserStichwörter, durch Komma getrennt; je 4–40 Zeichen, höchstens 10, eindeutig; leer = nur die Vorgaben
Beispiel: Parkausweis, Bescheinigung
TerminartPflicht bei Termin; aus dem Kalender des Übergabe-Teams
SchrittePflicht beim Interview: je Zeile „Name; Format; Fragetext“ (Format darf fehlen) oder „-> Skill“ für einen Aufruf mit Rückkehr. Das Feld ist leer, bis Sie etwas eintragen.
Beispiel (steht nicht im Feld):
name; Vor- und Nachname; Wie heißen Sie?
-> Termin
grund; Was ist Ihr Anliegen?
name; Vor- und Nachname; Wie heißen Sie?
-> Termin
grund; Was ist Ihr Anliegen?
PortalPflicht bei Terminsuche extern und Browser-Skills: Startadresse (http/https); erlaubte Adressen durch Komma, leer = Host der Startadresse
Beispiel: https://portal.beispiel.de/suche · erlaubt: portal.beispiel.de
ZielPflicht bei Durchstellen: Name und Nebenstelle (3–5 Ziffern) oder Rufnummer
Beispiel: Dr. Müller · 201
Der neue Skill hängt am Main Agent; Wortlaute und Angaben danach in der Tabelle, die Danach-Regel auf der Workflow-Seite.
Sub-Agent
Sub-Agentbestehenden wählen oder einen neuen anlegen
Name2 bis 40 Zeichen, eindeutig
Zuständigkeitwofür dieser Sub-Agent zuständig ist — daran erkennt ihn auch das Modell
Stichwörterführen zum Sub-Agenten, wenn kein Skill genannt wird; durch Komma, je 3–40 Zeichen, höchstens 10
Rückfragefragt der Sub-Agent, wenn er mehrere Skills hat; {skills} = seine Tätigkeiten
leer = Vorgabe: Gern. Worum geht es genau: {skills}?
Bedingungenprüft das Programm vor dem Verteilen; nicht erfüllt = der Sub-Agent steht nicht zur Wahl
Skillsangekreuzt = gehört zu diesem Sub-Agenten; ein Skill gehört immer zu genau einem
Ein Skill ohne Zuordnung steht beim Sub-Agenten der Vorgabe.
Ablauf
Werkzeuge
Aufrufe heute
Werkzeug testen
Werkzeug in der Tabelle wählen („Testen“)
Trocken ausführen · ohne Schreiben in Kalender, Tickets oder Kundenakte
FreigabenCodewahrheit · änderbar ab AG3
Integrationen
Modell für den Browser-Fahrer
AnbieterDer Fahrer nimmt das Gesprächsmodell des Agenten (Persona › Sprachmodell) bzw. den Server
ModellListe des Anbieters; schnelle Cloud-Modelle mit sicherer JSON-Ausgabe eignen sich für den Fahrer, kleine lokale Modelle nicht
WirksamQuelle werkzeug, agent oder server
Gilt für neue Browser-Aufträge; laufende Aufträge behalten ihr Modell.
Kategorien
Neuer EintragSchließen
TitelPflicht, höchstens 200 Zeichen
Kategorieleer = general
Schlagwörteroptional; Wörter, mit denen Kunden danach fragen, durch Komma — in Word by Wordflow findet der Main Agent den Eintrag darüber
InhaltPflicht; so antwortet der Agent
Der Eintrag gehört dem Agenten und seinem Übergabe-Team.
ImportierenCSV mit Semikolon: titel;kategorie;inhalt[;aktiv][;schlagwoerter]Schließen
DateiUTF-8, höchstens 1 MB und 500 Zeilen; Titel 200, Kategorie 50, Inhalt 5000 Zeichen; Doppelte (Titel + Kategorie) werden übersprungen
Erst prüfen, dann übernehmen — alles oder nichts.
Einträge
Nutzung
Fragen ohne Treffer
Aufträge
ZeitpläneNeuer Zeitplan
NameBezeichnung in der Konsole
ArtVoreinstellung des Browser-Auftrags
PortalStartadresse (http/https); erlaubte Adressen durch Komma, leer = Host der Startadresse
Takttäglich oder wöchentlich; Uhrzeit HH:MM in Europe/Berlin
Auftrag
Gespräche
Status
Als Vorlage sichernPersona, Verhalten, Workflow und Wissen dieses Agenten; danach unter „Neuer Agent“ wählbar
Sub-Agenten und SkillsSub-Agenten und Skills
EreignisseLive Monitor
RufnummernAlle Rufnummern
Nummer zuweisenSchließen
Rufnummerfreie Nummern des Übergabe-Teams; neue Nummern unter Telefonie › Rufnummern
Eingehend: Rufnummer → Team; der Agent nimmt an und übergibt an die Mitarbeiter.
ZeitregelSchließen
ZustandRufnummer vor Team: ohne eigene Regel gilt die Zeitregel des Teams (Teams › Routing)
Wochentage
Von · BisHH:MM
AußerhalbAnsage und Auflegen, Agent übernimmt oder sofort auflegen
Feiertagean Feiertagen des Mandanten: wie Werktag (keine Wirkung), wie Samstag, wie Sonntag oder geschlossen
Feiertage des Mandantengelten für alle Teams und Rufnummern; Datum als TT.MM. oder TT.MM.JJJJ
Stimme und GesprächsführungPersona
StimmeAnbieter · Stimme · Tempo; ändern in der Persona
Barge-inAnrufer darf den Agenten unterbrechen
StilleNachfragen, dann Abschied; wirkt am Telefon
Aufzeichnunggilt für den KI-Teil; nach der Übergabe gilt die Team-Regel
Anrufe heuteAlle Gespräche
EreignisseLive Monitor
Übergabe an MenschenTeams › Routing
Teamnimmt nach der Übergabe an; ein Team hat höchstens einen Agenten — Rufnummern und Wissen folgen dem Team
Wartezeitgilt für das Team
Durchstellen · NotfallSkills im Workflow
WidgetWidget öffnen
Einbettungscodeauf der Webseite vor </body> einfügen
TokenErneuern macht alte Einbettungen ungültig
Erlaubte Domainseine je Zeile, leer = alle; *.firma.de erlaubt Unterdomains
Übergabeim Widget an Mitarbeiter
AusgehendWorkflow Ausgehend
TrunkLeitung für ausgehende Anrufe (Telefonie › Trunks); leer = Trunk des Teams
AbsenderkennungRufnummer, die der Angerufene sieht; leer = Rufnummer des Agenten, sonst des Teams
Wirksame KennungAgent, sonst Rufnummer, sonst Team
WorkflowBausteine des ausgehenden Ablaufs
Speichern erzeugt den Wählplan neu (Trunk und Kennung je Team).
CRM & Tickets / Tickets
CRM & Tickets / Kontakte
Neuer Kontakt
Name
RufnummerName oder Rufnummer ist Pflicht
E-Mail
Firma
Kontakte
Akte
Kontakt links auswählen
TicketsAlle Tickets
Kontakt links auswählen
TermineTermin buchen
Kontakt links auswählen
Gespräche
Kontakt links auswählen
CRM & Tickets / Rückrufe
Offen
Erledigt heute
RegelnRückruf-Agent
EreignisseRückrufeLive Monitor
AuswertungenHeute7 Tage30 TageZeitraum
Kennzahlen
Gesprächsverlauf
Agenten
Verlauf
Teams
Modell
Übergaben an Menschen
Einzelverbindungen
Teams / Übersicht
Teams
Heute je Team
Mitarbeiter je Teamjetzt
Team bearbeiten
Team links auswählen
TerminartenVerwalten
Agenten dieses TeamsÜbergabeAgent öffnen
EreignisseTeamsLive Monitor
Teams / Mitglieder
Mitglieder
Verlauf heuteStatuswechsel
Teams / Routing
WarteschlangeAsterisk queues.conf
StrategieReihenfolge, in der die Warteschlange ruft
Klingeldauer je VersuchSekunden je Mitarbeiter in der Warteschlange
Höchste WartezeitSekunden, danach Rückfall (Agent, sonst Rückrufauftrag); mindestens Klingeldauer + 5 s
Höchstzahl Wartende0 = unbegrenzt
Service-LevelSekunden für die SLA-Messung
NacharbeitSekunden nach jedem Gespräch, 0 = keine (Pause über die Plattform)
Auto-Pausebei Nichtannahme, in allen Warteschlangen des Mitarbeiters
ausan
Öffnungszeiten+ Regel
Außerhalbohne Regel ist das Team immer erreichbar
Text außerhalbleer = Standardtext (bei „Agent übernimmt“ keine Ansage); gesprochen per Sprachausgabe
Warteschlange erweitertVorgaben = bisheriges Verhalten
Gewichtung0 = gleichrangig; höher bevorzugt dieses Team, wenn ein Mitarbeiter in mehreren Teams klingelt
Pause zwischen Klingelrunden1 bis 30 s, Standard 5
Beitreten ohne erreichbaren MitarbeiterRegel für Beitritt und Weiterwarten
Im Gespräch anklingelnnur mit Tischtelefonen, die Anklopfen beherrschen
Positionsansage bis Platz0 = ohne Grenze; gilt nur mit Positionsansage
Rundung der WartezeitansageSekunden
Platz 1hört die Wartezeit ebenfalls
Auto-Pause SchonfristSekunden nach dem letzten Gespräch; 0 = keine
Auto-Pause auch beiBesetzt und Nichterreichbarkeit
AusgehendAnrufe aus diesem Team
Trunkleer = erster aktiver Trunk
Absenderkennungleer = Kennung des Trunks; Vorschläge: die Rufnummern des Teams
Agent und Übergabe
Agentein Agent je Team; Mitarbeiter unter Mitglieder
Reihenfolgenur mit Agent; ohne Agent klingelt immer der Mensch
Wartezeit nach ÜbergabeSekunden nach dem Wunsch „Mitarbeiter“, danach Ansage und Rückrufauftrag; leer = wie höchste Wartezeit
AnsagenDateien unter Telefonie › Asterisk
WartemusikKlasse aus Asterisk
Klassen aus Asterisk (musiconhold.conf). Standard: default.
Wartemusik hochladennur Admin; .wav oder .mp3 bis 8 MB, wird für Asterisk gewandelt
Ein neuer Klassenname legt eine neue Klasse an; danach oben wählen und speichern.
Positionsansagealle n Sekunden; 0 = aus, sonst 15 bis 600
Wartezeitansagemit Positionsansage sagt Asterisk auf Platz 1 „Sie sind der Nächste“
ZwischenansageAnsage aus dem Ansagen-Ordner; Takt 10 bis 3600 s und Startverzögerung
Takt · Startverzögerung (Sekunden); Takt ist Pflicht, sobald eine Zwischenansage gewählt ist.
Ansage an Mitarbeitervor dem Verbinden
Ansage hochladennur Admin; .wav oder .mp3 bis 8 MB, 1 Sekunde bis 5 Minuten; der Dateiname wird zum Namen
Danach oben als Zwischenansage oder Ansage an Mitarbeiter wählen und speichern.
Aufzeichnungnur Admin
Modusgilt für Server-, Softphone- und Agent-Aufnahmen dieses Teams
Wirkungso sieht die erzeugte Warteschlange aus
Telefonie / Trunks
Trunks
Kanäle jetzt
RegistrierungenEreignisse der Anlage
AnlageAsteriskPJSIP neu ladenWarteschlangen anwenden
Trunk bearbeiten
Trunk links wählen oder „Neuer Trunk“
EreignisseTrunksLive Monitor
Telefonie / Rufnummern
Rufnummern
Anrufe heuteAuswertungen
Hinzufügen
Rufnummerwird in E.164 umgewandelt; 030…, +49… und 0049… sind erlaubt
Teameingehende Anrufe gehen an den Agenten des Teams, sonst an die Mitarbeiter
ZeitregelÄndern
Regeln
EingehendRufnummer → Team; der Agent des Teams nimmt an und übergibt an die Mitarbeiter, ohne Agent klingeln die MitarbeiterZeitregelje Team unter Routing; außerhalb Ansage, Agent oder AuflegenEindeutigeine Nummer je Mandant, gespeichert als E.164
EreignisseRufnummernLive Monitor
Telefonie / Asterisk
Erzeugte Konfiguration
Ansagen
.wav oder .mp3 bis 8 MB, 1 Sekunde bis 5 Minuten; wird für Asterisk gewandelt (8 kHz, mono)
VerbindungZugang
Zugang zur AnlageAMI und ARI, einmalig bei der Einrichtung
AMIHost · Port
AMI ZugangBenutzer · Passwort
ARIURL
ARI ZugangBenutzer · Passwort; die Ereignisleser übernehmen Änderungen nach einem Neustart der Dienste
Wartemusik
Ein neuer Klassenname legt eine neue Klasse an; .wav oder .mp3 bis 8 MB, wird für Asterisk gewandelt.
EreignisseAsteriskLive Monitor
Einstellungen / Allgemein
SprachdiensteServerstandard; Teams und Agenten können abweichen
SprachmodellAnbieter und Modell wählt jeder Agent auf seiner Seite Persona
Stimme (TTS)Sprachausgabe für Agenten ohne eigene Auswahl
Hören (STT)Spracherkennung für Agenten ohne eigene Auswahl
CmXOPS-AdresseEigener Sprachmodell-Server (Ollama); leer = Serverstandard aus der Umgebung
Modelle
Aufzeichnung und Aufbewahrunggilt ab dem nächsten Anruf
Telefon„Nur eingehend“ lässt ausgehende Softphone-Gespräche aus
Alle GesprächeNur eingehendKeine Aufzeichnung
AufbewahrungTage; ein automatischer Löschlauf liest den Wert bisher nicht (Backlog)
API-Schlüsselwerden nie angezeigt; ein Schlüssel je Anbieter
ServerSicherung jetzt
Sicherungen
EreignisseServer und DeployAudit-Log
Einstellungen / Integrationen
Verbunden
Aufrufe heute
Verfügbar
Webhook und APIAllowlist, Schlüssel, Aufrufe
EinrichtenSchließen
NameBezeichnung in der Konsole
BenutzerAnmeldename des Portal-Kontos
ZugangAPI-Schlüssel
Zielhttp(s)-URL; der Host muss in der Allowlist der Umgebung stehen
Berechtigungwird beim Anbieter bestätigt; danach führt der Anbieter auf diese Seite zurück
Agentleer = alle Agenten des Mandanten; ein Zugang für einen Agent geht vor
EreignisseIntegrationenAudit-Log
Einstellungen / Benutzer
Bearbeiten
Name · BenutzernameAnzeigename; der Benutzername dient der Anmeldung und bleibt fest
E-Mail
RolleAdministrator, Supervisor, Mitarbeiter, Betrachter
Passwortmindestens 8 Zeichen
Nebenstelle · SIP-Passwortleer = automatisch für Rollen mit Telefon; das Passwort wird nie angezeigt
TeamsMitgliedschaft wird auf der Seite Teams › Mitglieder gepflegt
RollenKurzfassung; maßgeblich sind die Serverregeln
EreignisseBenutzerAudit-Log
Einstellungen / Audit-Log
Einträge
Heute nach Typ
Heute nach Benutzer
AufbewahrungAudit-Log
Abmelden
Sitzung
Offene Arbeit
Andere Sitzungen
Abmelden beendet nur diese Sitzung
Heute
Meine letzten AktionenAudit-Log
Arbeitsplatz
Warteschlange0 Anrufer
Keine wartenden Anrufer
Übergaben
Keine Übergaben
Letzte Anrufeheute 0 · ø 0s
Keine Anrufe
Telefonausgehend
Kontakte
Gespräch
Bereit für Anrufe
Eingehende Anrufe und Übergaben erscheinen hier
Kunde
Kein Gespräch
Leitfaden
Kein Gespräch
Notiz
Supervisor
Team bearbeiten
Angaben zum Team
Name, Beschreibung und Rufnummern des Teams
z. B. der Standort: Berlin Mitte
Gilt nur beim Anlegen; danach beim Agenten unter Workflow anpassbar.
Noch keine Rufnummer zugewiesen (Telefonie › Rufnummern)
Arbeitsauftrag für Mitarbeiter
Hinweis, den die Mitarbeiter dieses Teams im Softphone sehen — mit Dringlichkeit und Ablaufdatum
Terminarten
Buchungsarten dieses Teams für den Kalender und das Terminangebot des Agents